1-AMAÇ

Bu prosedürün amacı; muayene kuruluşu tarafından verilen hizmetlerin tümü ile ilgili müşteri görüşlerinin ve müşteri haricindeki ilgili tarafların görüşlerinin toplanması ve sonucunda sorunun en kısa zamanda ve etkin olarak çözümlenmesi amaçlanmaktadır.

2-KAPSAM

Bu prosedür; geri besleme bilgilerinin toplanması, müşterilerin ve müşteri haricindeki ilgili tarafların  şikayetlerinin ve önerilerinin değerlendirilmesi ve etkin çözümlerin üretilmesi ile ilgili esasları kapsar.

3-SORUMLULAR

• Genel Müdür (GM)
• Kalite Sistem Yöneticisi (KSY)
• Teknik Yönetici (TY)
• Muayene Sorumlusu (MS)
• Satış Yöneticisi (SY)

4-UYGULAMA

4.1 Müşteriyle İşbirliğinin Sağlanması:

Muayene kuruluşu müşterileri ile işbirliği sağlamak ve yapılan işle ilgili muayenenin tüm aşamalarına tanık olabilmeleri için gerekli şartları sağlar. Müşteriye verilen teklifte istenirse müşterinin muayenelerin tüm aşamalarında bulunabileceği belirtilir. Müşteri muayeneler esnasında yapılan işlemlerle ilgili bilgilendirilir. Ancak müşterinin gizlilik gerektiren bilgilere ulaşmaması ve muayene şartlarına karışmaması için gerekli önlemler alınır.

Müşteri R10.06 “TÜRKAK Akreditasyon Markası”nın TÜRKAK Tarafından

Akredite Edilmiş Kuruluşlarca Kullanılmasına İlişkin Şartlar rehberinde bulunan

aşağıdaki maddeler konusunda bilgilendirilir ve akreditasyon markasını yanlış kullanmayacağına dair müşteriden FR02 ölçüm teklif formu ile taahhüt alınır.

Bunlar:

• TÜRKAK Akreditasyon Markasını kullandırma hakkı sadece Türk Akreditasyon

Kurumuna ait olduğunu kabul eder ve aksini talep edemez.

• Müşteri, akredite muayene kuruluşlarına verilen TÜRKAK Akreditasyon Markası

muayene edilmiş bir malzeme veya ürün üzerine konulmayacağını kabul eder, ayrıca

ürün belgelendirmesi veya onayını ima edecek biçimde de kullanımı ile ilgili

talep/istek de bulunmayacaktır.

• TÜRKAK tarafından akredite edilmiş kuruluşa muayene yaptıran müşteri, bu

akreditasyon sertifikası ve ürün kontrolünü reklam amaçlı kullanamaz.

• Müşteri, TÜRKAK tarafından akreditasyonu askıya alınan kuruluştan TÜRKAK

Akreditasyon

Markası içeren muhtelif sertifika, rapor vs. yayımı talebinde bulunamayacağını kabul

eder.

• Müşteri TÜRKAK’ın , TÜRKAK Akreditasyon Markası taşıyan test, kalibrasyon

veya muayene

sonuçlarının yahut belgelendirme kararlarının doğruluğuna ilişkin hiçbir sorumluluk

kabul etmeyeceğini kabul eder.

  4.2 Geri Besleme Bilgilerinin Toplanması:

Geri besleme bilgileri, her muayene işi sonrasında müşterilere gönderilen Müşteri Anket Formu FR21 ve müşterilerden şikayet/öneri gelmesi durumunda gönderilen Müşteri Şikayet Öneri Formu FR 22 ile toplanmaktadır.

4.2.1 Anket Formları:

GM Teknik Yönetici her iş bitiminde müşteri temsilcisine raporla birlikte gönderilen Müşteri Anket Formu FR21 gönderir. Müşteriler tarafından doldurulan Müşteri Anket Formu FR21 KSY tarafından faks, internet veya elden toplanır. Müşteri Anket Formu FR21’in toplanmasının takibi aylık olarak KSY tarafından yapılır. FR34 Üst Yönetim Bilgi Formu ile üst yönetim bilgilendirilir ve sonuçlar senelik YGG toplantısında analiz edilir.

4.2.2 Müşteri Şikayet/ Öneri ve İtirazlardaki İşlem Basamakları:

Müşteri şikayet/önerileri ve itirazları KSY tarafından alınır. Anket formlarında her bir madde de bulunan puanlama da 40 ve altında verilen puanlar şikayet olarak değerlendirilir ve KSY tarafından işlem başlatılır. Müşteri şikayet/önerileri için Müşteri Şikayet Öneri Formu FR22 müşteriye elden, faks veya elektronik posta yoluyla ulaştırılarak kayıt altına alınır. Şikayet/öneriler anket formuyla geldiğinde anketin karar bölümü aynı işlem için kullanılır veya gerekirse KSY tarafından ayrıca Müşteri Şikayet Öneri Formu FR22 ile kayıt altına alınır. Ayrıca şikayet sahibi, şikayetin işleme alındığı, hangi aşamada olduğu ve sonuçlandığı ile alakalı FR03 Dış Yazışma Formu ile bilgilendirilir.

Şikayet veya itiraz eden ilgili taraf (Dış tarafta; müşteriler, patronlar, bir kuruluştaki kişiler, düzenleyiciler, birlikler, ortaklar, toplum, rakipler, İç taraflarda; firma sahipleri, çalışanlar, yöneticiler gibi), seçmiş olduğu iletişim kanalı ile şikayet veya itirazın alındığı konusunda bilgilendirilmesi, şikayet veya itirazın ele alınması prosesinin bitiş tarihi, konusunda bilgilendirilmesi resmi tebligatta bulunurak sağlanır. Bu durum FR35 Şikayet-İtiraz Takip Formu kullanılarak gerçekleştirilir ve bu form her aksiyon için ayrı kayıt olarak muhafaza edilir.

4.3 Geri Besleme Bilgilerinin Değerlendirilmesi:

Şikayet veya itiraz teknik konuda ise şikayet veya itiraza konu olan muayene faaliyetine katılmamış olan personel (muayeneyi teknik yönetici gerçekleştirdiyse muayene sorumlusu, muayene sorumlusu gerçekleştirdiyse teknik yönetici) değerlendirir, eğer idari-muhasebe-müşteri ilişkileri ile ilgili ise KSY ve GM değerlendirecektir. Şikayet/öneri ile ilgili müşteri ile görüşme yapılarak ek bilgi alınır.  Şikayet/öneri herhangi bir işlem başlatmayı gerektirmiyorsa sebebi müşteriye açıklanır. Şikayetler için GM ve KSY tarafından sorumlular çağırılarak sebepleri araştırılır. Şikayet muayene tekrarını gerektiriyorsa GM veya KSY’nin vereceği kararla muayenenin tekrarı yapılır. Öneri/istekler için işlemin yapılabilirliği GM ve KSY’e tarafından sorumluların görüşleri alınarak değerlendirilir. Uygun görülen talepler işleme konur.

Sonuçlara itiraz halinde de itiraz konusu müşteri ile GM veya KSY tarafından birebir görüşülerek araştırılır. İtiraz herhangi bir işlem başlatmayı gerektirmiyorsa sebebi müşteriye açıklanır. İtiraz konusunda müşteri ikna olmaz ise 4.4 Şikayetlerin ve İtirazların Değerlendirilmesi Sonuçlandırılması adımına geçilir.

Elde edilen sonuca göre gerekli görüldüğü takdirde, KSY tarafından PR08 Düzelti Önleyici Faaliyet Prosedürü’ne göre faaliyet başlatılır.  Alınan kararlar Müşteri Anket Formu FR21 ve Müşteri Şikayet Öneri Formu FR22’na KSY tarafından kaydedilir ve görüş veren kişiler tarafından onaylanır.

4.4 Şikayetlerin ve İtirazların Değerlendirilmesi Sonuçlandırılması:

Eğer şikayet veya itiraz teknik konuda ise şikayet veya itiraza konu olan muayene faaliyetine katılmamış olan personel (muayeneyi teknik yönetici gerçekleştirdiyse muayene sorumlusu, muayene sorumlusu gerçekleştirdiyse teknik yönetici) değerlendirir. Müşterinin şikayeti yada itirazı bu aşamada da giderilemezse; müşteriyle karşılıklı görüşme yapılarak şikayetin sebebi yeniden araştırılır ve gerekli görülürse Madde 4.3. tekrarlanarak müşteriyle tekrar görüşülür.

Görüşme neticesinde yeniden işlem başlatmaya gerek görülmediği durumda bu durumun muayenen kuruluşu yönünden haklı sebepleri anlatılarak müşteriyi ikna yoluna gidilir.

Şikayet ya da itiraz sonucu muayene tekrarlanırsa, muayenenin tüm aşamalarında müşterinin gözlemci olarak bulunması FR19 Gizlilik ve Tarafsızlık Formu imzalaması koşulu ile sağlanır ve müşteri bilgilendirilir. Muayene tekrarı sonucunda şikayetin veya itirazın devam etmesi durumunda, müşterinin bilgisi dahilinde standarda göre yeterliliği olan bir başka muayene kuruluşu ile aynı muayene gerçekleştirilir. Muayene sonucunda iki muayene kuruluşunun sonuçlarının birbirine uygun çıkması halinde şikayet sonuçlandırılır ve diğer muayene kuruluşunun masrafları ile birlikte yapılan ikinci muayenenin ücreti müşteri tarafından karşılanır. Ancak sonuçların birbirinden farklı çıkması durumunda, PR02 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü’ne göre işlem başlatılarak uygunsuzluk giderildikten sonra, muayene tekrarlanır ve müşteri yeni muayene sonuçlarına göre hazırlanan raporla bilgilendirilerek şikayet sonuçlandırılır. Bu durumda yapılan muayene masrafları muayene kuruluşu tarafından karşılanır.

Muayene kuruluşu şikâyet veya itirazın iletim prosesinin sonucuna ilişkin olarak şikayet veya itiraz edene şikayetin sonucu ile ilgili bildirimi FR03 Dış Yazışma Formu ile yapar.

Bu tüm süreçte alınan aksiyonların izlenebilirliği FR35 Şikayet-İtiraz Takip Formu ile sağlanır.

4.5 Müşteri Haricindeki Şikayet ve İtirazlar:

Şikayet ve itirazların müşteri dışında farklı platform veya şahıslardan (Dış tarafta; müşteriler, patronlar, bir kuruluştaki kişiler, düzenleyiciler, birlikler, ortaklar, toplum, rakipler, İç taraflarda; firma sahipleri, çalışanlar, yöneticiler gibi) gelmesi durumunda eğer şikayet veya itiraz teknik konuda ise şikayet veya itiraza konu olan muayene faaliyetine katılmamış olan personel (muayeneyi teknik yönetici gerçekleştirdiyse muayene sorumlusu, muayene sorumlusu gerçekleştirdiyse teknik yönetici) değerlendirir. Eğer idari, sosyal, çevre ile alakalıysa KSY ve GM değerlendirir. Şikayet veya itiraz sahibiyle görüşme yapılarak ek bilgi alınır. Şikayetler için GM ve KSY tarafından sorumlular çağırılarak sebepleri araştırılır. Görüşme neticesinde yeniden işlem başlatmaya gerek görülmediği durumda bu durumun muayene  kuruluşu yönünden haklı sebepleri anlatılarak itiraz sahibini ikna yoluna gidilir.

 Şikayet muayene tekrarını gerektiriyorsa GM veya KSY’nin vereceği kararla muayenenin tekrarı yapılır. İtiraz konusunda itiraz sahibi ikna olmaz ise 4.4 Şikayetlerin ve İtirazların Değerlendirilmesi Sonuçlandırılması kısmındaki adımlar gerçekleştirilir.

Elde edilen sonuca göre gerekli görüldüğü takdirde, KSY tarafından PR08 Düzelti Önleyici Faaliyet Prosedürü’ne göre faaliyet başlatılır. Alınan kararlar Şikayet Öneri Formu FR22’na KSY tarafından kaydedilir ve görüş veren kişiler tarafından onaylanır.Bu tüm süreçte alınan aksiyonların izlenebilirliği FR35 Şikayet-İtiraz Takip Formu ile sağlanır.

4.6 Kayıtların Muhafazası:

Bu prosedürün uygulanması sonucu ortaya çıkan tüm kayıtlar PR11Kayıtların Kontrolü Prosedürü’ne göre muhafaza edilir.